Чего ожидать "Гостеприимства" или опять "Сервис"?

Недавно я наткнулась на папку с фотографиями с перелетов и задумалась, почему я пишу только о ресторанах и уходе за собой и забываю о других аспектах сервиса? Сегодня я хочу затронуть такую важную тему, как отличия понятий «Сервис» и «Гостеприимство» (людям нравится именно второе).

Вспоминая свои впечатления от обслуживания как в воздухе, так и на земле, на протяжении последних лет, я ловлю себя на мысли: хорошо, если сервис является хотя бы только профессиональным и быстрым, или хотя бы только старательным. Во многих случаях он не является ни тем, ни другим.

Мы привыкли к тому, что стандартом хорошего бизнес-класса являются полностью горизонтальные кровати, прямой доступ к проходу, беспроводной Интернет и система развлечений с контентом на всех языках мира. Можно было о таком мечтать еще совсем недавно? Но это не является «гостеприимством» аж никак и именно поэтому не вызывает никаких эмоций.

Все это может вызывать удовлетворение. А настоящие эмоции вызывает только и только хороший сервис.

Исходя из своего опыта, я понимаю, что искренний и теплый сервис может исправить плохой продукт, в то время как самый хороший продукт может лишь в ограниченной степени оставить хорошие впечатления при плохом обслуживании.

Возвращаясь к бизнес-классу и к обслуживанию в нем, я пытаюсь вспомнить, когда оно в последний раз действительно вызывало у меня эмоции… Мне пришлось просмотреть все свои архивы, чтобы вспомнить это. Почти всегда это немотивированный сервис, как конвейер. Давайте называть вещи своими именами: сервис «на отвали».

Таким был сервис в бизнес-классе Swiss, Austrian, Iberia, Etihad, даже JAL и у многих других. Я не могу назвать его откровенно плохим (это к Alitalia!), но он оставил меня разочарованной. Да и в первом классе далеко не каждый полет является залогом классного сервиса. Нормальный сервис, не более того.

Хотя выходя из кабины самолета, я слышу, как другие пассажиры искренне благодарят бортпроводников за great service, what a great flight! Это наводит на размышления, если конечно не предположить, что именно мне всегда попадается невразумительный сервис.

Так в чем же тут дело: сервис действительно представляет собой жалкое зрелище даже в премиум-классах и отелях высокого уровня, у людей настолько низкие ожидания или я опять придираюсь?

Мне часто кажется, что люди принимают за great service то, что и так нам положено. Заплатив приличные деньги, вы вправе ожидать профессиональный, дружелюбный, эффективный сервис. Great service начинается там, где обслуживание выходит за рамки обязательств.

Я смотрю на это везде и всегда: не предоставить гостю ранний чек-ин (или не извиниться, объявив это отсутствием доступных номеров) — это плохой сервис. Я не так уж и часто заезжаю в отель в 5 утра, но когда происходит такой случай, ожидаю получить номер даже в эти ранние часы.

Действительно отменный сервис является не правилом, а исключением. Это парадокс в особенности в сфере гостеприимства, где уровень сервиса — именно то, что отвечает за эмоциональный аспект впечатлений.

В то время как следует поощрять действительно классный сервис — например, я моментально пишу на сайте о каждом классном эпизоде! — мы не должны принимать как нечто само собой разумеющееся отсутствие мотивации или искренности в сфере обслуживания. За средний сервис не нужно благодарить; за средний сервис нужно «ничего». Отмечать нужно выдающийся сервис.

А как часто выдающийся сервис встречается вам, и как вы относитесь к его отсутствию? Пишите в почту.

Всем любви, света и действительно качественного обслуживания.

#asuralice #service #airftight #hospitality #стандартыобслуживания #хорошийсервис #гостеприимство #долойкислыемины